| Paquete SLA | Básico | Estándar | Premium | Dedicado |
|---|---|---|---|---|
| Horas de soporte incluidas | ❌ | 5h (L1), cargo adicional para L2, L3 | 10h (L1 + L2), cargo adicional para L3 | 20h (L1 + L2 + L3) |
| Soporte fuera de horario | ❌ | ✅ (solo T1) | ✅ (solo T2) | ✅ (T1, T2) |
| Monitoreo proactivo del sistema | ❌ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Gestor de cuenta dedicado | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Soporte en sitio | ❌ | ❌ | ❌ | ✅ |
| Descuento en horas de desarrollo | ❌ | ❌ | 10% | 20% |
✅ Si, tras el análisis, se determina que un incidente crítico reportado es incorrecto o infundado, se cobrará al cliente el coste del soporte técnico según la tarifa horaria vigente para el nivel correspondiente (L1, L2 o L3) .
✅ El soporte en sitio está disponible solo para clientes con el paquete SLA Dedicado, previa coordinación. Para intervenciones en sitio fuera de Belgrado, se cobrará al cliente adicionalmente gastos de viaje (transporte, viáticos y alojamiento, si es necesario), de acuerdo con la lista de precios vigente.
| Nivel de incidente | Descripción | SLA Básico | SLA Estándar | SLA Premium | Dedicado |
|---|---|---|---|---|---|
| Gravedad T1 - Incidente crítico | Indisponibilidad total del servicio, pérdida de datos | 4h (9:00-17:00 días laborables), ticket | 2h (7:00-19:00), teléfono, ticket | 1h (7:00-22:00), teléfono, ticket | 1h (24/7, soporte telefónico, ticket, chat) |
| Gravedad T2 - Impacto significativo en el negocio | Degradación del rendimiento, funciones clave no disponibles | 24h, ticket | 4h (9:00-17:00 días laborables), ticket | 2h (7:00-22:00), ticket | 2h (7:00-22:00, soporte telefónico, ticket, chat) |
| Gravedad T3 - Problemas menores | Funcionalidad parcialmente limitada, posibles soluciones alternativas | 5 días, ticket | 24h (9:00-17:00 días laborables) | 12h (7:00-19:00 días laborables), ticket | 4h (7:00-19:00, ticket, chat) |
| Gravedad T4 - Consulta o asesoría | Preguntas sobre funcionalidad, documentación | Según disponibilidad, ticket | 2 días (9:00-17:00 días laborables) | 1 día (9:00-17:00 días laborables), ticket | 12h (9:00-17:00 días laborables, ticket, chat) |
✅ El soporte telefónico está disponible solo en el paquete Dedicado y en caso de incidentes críticos por iniciativa del soporte de B2BEE.
